Apesar da importância de fornecer uma boa experiência ao usuário final, muitos setores sofrem com a discrepância entre o que eles pensam que estão entregando e o que o cliente ou o usuário empresarial experimenta.

Enquanto 29% dos profissionais de internet estão convencidos de que seus departamentos oferecem uma experiência superior, as centrais de suporte ainda levam uma média de 24,2 horas para fornecer uma primeira resposta.

Com as cargas de trabalho de aplicativos migrando para a nuvem, como as equipes de telecom que dependem de métricas tradicionais de desempenho obtêm insights precisos sobre a experiência do usuário nesses novos ambientes híbridos?

Os ambientes de redes corporativas estão mudando rapidamente, mas as equipes de suporte de telecom ainda estão usando as mesmas métricas de desempenho de rede para monitorar suas redes e avaliar se a entrega de serviços é equivalente ou não.

Eles estão usando uma ferramenta unidimensional para avaliar uma experiência subjetiva que a ferramenta não foi projetada para entender, muito menos para auxiliar na solução de problemas.

É como tentar apertar um parafuso com uma marreta.

Se o pessoal de operações de telecom não estiver vendo/sentindo a mesma imagem/sensação do usuário, como eles podem olhar olho no olho?

Tradicionalmente, a única maneira de realmente entender o que um usuário estava passando era ver por si mesmo; pessoalmente ou acessando o controle remoto de seu PC.

Mas a redução dos orçamentos de Telecom, a diminuição dos recursos da equipe e o aumento das responsabilidades conspiram para tornar essa prática de solução de problemas uma coisa do passado.

Para saber mais sobre a revolução da solução de problemas em TI, acompanhe nossas próximas postagens!